Fidéliser un client coûte moins cher que prospecter : pourquoi ? (Test)

Saviez-vous que fidéliser un client coûte moins cher que prospecter ?

Coûtant significativement moins que la conquête de nouveaux marchés, un client fidélisé est le pilier d’une stratégie commerciale réussie – il connaît déjà la valeur de ce que vous offrez.

La clé ? Un client satisfait.

Sa satisfaction peut transformer la fidélisation en une démarche naturelle, éliminant ainsi l’épreuve souvent ardue de la prospection.

Selon son niveau de satisfaction, il serait plus ou moins facile de conserver ce client ou de l’orienter vers un nouveau produit. Cela sera possible sans devoir repasser par une phase de prospection qui est souvent fastidieuse.

Dans cet article, nous allons vous montrer l’importance de la fidélisation de clients par rapport à la prospection.

[toc]

Qu’est-ce qu’un client fidèle ?

Un client fidèle est une personne qui décide de nous faire confiance sur le long terme. S’il a fait ce choix, c’est parce qu’il a été satisfait de nos produits. Nous allons en retour nous engager à l’accompagner. Nous le ferons jusqu’à ce qu’il atteigne l’objectif qu’il désire.

Exemple :

Notre mission est d’accompagner des entrepreneurs. Certains partent de zéro. D’autres ont déjà atteint un certain niveau, mais sont bloqués. Ils n’arrivent pas forcément à évoluer et à casser leur plafond de verre.

Notre but est de les aider à évoluer et de vraiment transformer leur vie grâce au développement de leur entreprise.

Pourquoi un client fidèle est-il plus rentable ?

Pourquoi un client fidèle est beaucoup plus plus rentable

Les clients fidèles s’avèrent plus rentables pour deux principales raisons :

  • une propension à dépenser plus d’argent ;
  • et un engagement plus profond envers les produits ou services de l’entreprise.

Une propension à dépenser plus d’argent

Dans notre cas, nos produits coûtent de plus en plus cher au fur et à mesure de l’avancée de nos clients. La raison est simple : les résultats que nous leur apportons seront de plus en plus importants. Il en est de même pour le contenu délivré.

Le fait que nos clients aient réussi à avoir des résultats sur le premier produit les poussera à dépenser plus d’argent sur les suivants. Leur but est d’aller chercher plus de résultats au fur et à mesure de leur avancée.

Un engagement plus profond envers les produits ou services de l’entreprise

Selon nous, les clients fidèles sont les plus rentables parce qu’ils sont engagés par rapport à nos produits et à notre vision.

Outre le produit (qui peut leur apporter des résultats), ils adhèrent également à :

  • notre vision de l’entrepreneuriat ;
  • et notre manière de développer un business.

Ces personnes-là sont donc prêtes à nous suivre, car elles sont convaincues de la qualité de nos services. Elles sont alors vraiment engagées envers eux, les produits et nous-mêmes.

Un client fidèle améliorera donc notre rentabilité soit grâce à sa fidélité soit via le bouche-à-oreille. Cela nous sera normalement profitable sur le long terme.

Bien sûr, il existe d’autres avantages à avoir des clients fidèles.

Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ?

Cliente fidèle à une entreprise

Pouvoir mieux évaluer ses produits ou services

Le fait d’avoir des clients fidèles permet d’obtenir une réelle évaluation de nos produits ou services. Ils en ont déjà utilisé une grande partie. Nous aurons alors un point de vue externe par rapport à la qualité de ce que nous proposons.

Nos clients fidèles seront alors en mesure de nous conseiller sur des améliorations éventuelles.

Exemple :

Entrepreneurs.com propose un service de coaching individualisé. Un client pourrait nous dire que les offres de coaching sont peu nombreuses. Un autre nous dira peut-être qu’elles ne sont pas assez bonnes.

Ces retours et ces ressentis, nous les aurons uniquement des clients fidèles qui ont déjà suivi nos programmes.

Réduire considérablement les coûts

La fidélisation client vous évite de repasser par toute la phase « marketing » ou la mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale. Vous n’avez plus besoin de réaliser une nouvelle publicité ou de reconvertir des clients à votre vision. En même temps, vous pouvez avoir un réel parcours client.

Exemple :

Un produit destiné aux entrepreneurs débutants. S’ils en sont satisfaits, ils passeront par la suite sur un autre produit destiné aux entrepreneurs intermédiaires.

Ces entrepreneurs continueront à évoluer eux-mêmes et dans leur business pour ensuite partir sur des produits plus spécifiques.

Durant tout le parcours, nos coûts seront restés les mêmes qu’au départ. Il en est de même pour notre objectif : acquérir ces entrepreneurs débutants.

Bien sûr, nous aurions pu leur vendre plusieurs produits. Notre rentabilité aurait alors été beaucoup plus importante et notre chiffre d’affaires aurait augmenté.

Avoir des clients ambassadeurs de la marque

Une cliente fidèle devenant ambassadrice d'une marque

Le fait d’avoir des clients fidèles et satisfaits de nos offres crée de véritables ambassadeurs. En effet, ils vont communiquer sur nos produits et les résultats qu’ils ont obtenus.

Exemple :

Nous connaissons plusieurs personnes satisfaites de nos produits qui en ont parlé à leur entourage et à leurs amis. Ces derniers sont à leur tour devenus nos clients.

En effet, des clients fidèles créent un effet de récurrence (aussi appelé « effet boule de neige ») dans leur entourage. Ils disent du bien de nous et de nos services, nous apportant ainsi plus de nouveaux acheteurs (par le biais du bouche-à-oreille).

Améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise

Le fait d’avoir une clientèle fidèle est le témoin de la qualité de nos produits et de nos services.

En effet, un produit ou un service de mauvaise qualité n’entraînera pas de récurrence auprès des clients. Ils ne reviendront tout simplement pas si ce qu’ils ont consommé n’est pas bon.

À l’inverse, un client fidèle témoignera que les produits de l’entreprise et les résultats qu’ils apportent sont bons. Grâce à cela, l’image de marque de l’entreprise va s’améliorer et sa notoriété va grandir. En amont, son chiffre d’affaires va augmenter, sans pour autant investir des sommes faramineuses dans une stratégie commerciale.

Exemple :

Un client qui a de très bons résultats financiers chez nous va en parler sur son compte LinkedIn et sur ses réseaux sociaux. Il parlera également de nous à d’autres personnes.

Cela boostera notre image de marque dans le sens où les gens vont se dire : « OK, entrepreneurs.com est une société sérieuse qui permet d’obtenir des résultats ».

Dans ce cas précis, les avis ne viennent pas d’entrepreneurs.com, mais de ses clients.

Bénéficier de revenus accrus

La fidélisation client permet aussi d’augmenter le panier moyen par client. Certes, au début, ce dernier sera très bas, avec uniquement un seul produit par client. Cependant, lorsque celui-ci deviendra fidèle, ce panier sera de plus en plus élevé au fur et à mesure du temps.

Exemple :

Revenons au client de tout à l’heure qui commence avec un programme de base à 4 000 euros (il basculera bientôt à 6 000 euros). S’il est vraiment satisfait, il optera pour un programme à 12 000 euros, puis à 24 000 euros, puis à 48 000 euros.

Pour un capital de départ par prospect, fixé à un certain montant, nous avons donc pu lui vendre 4 produits les uns à la suite des autres. Naturellement, cela augmentera notre chiffre d’affaires.

Pourquoi fidéliser un client coûte moins cher que de l’attirer ?

Fidéliser un client coûte moins cher que prospecter avec le bouche-à-oreille

De plus en plus d’entreprises estiment qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que de l’attirer pour les raisons suivantes :

  • un coût de fidélisation client réduit par rapport au coût de prospection et aux actions commerciales ;
  • et une promotion gratuite de la marque et de ses produits par les clients.

Un coût de fidélisation réduit par rapport au coût de prospection

La prospection et autres stratégies commerciales coûtent chères aux infopreneurs. Que ce soit au niveau de leur image ou de leur communication, ils travailleront nécessairement avec des équipes de communication.

L’époque où un simple compte Instagram (ou autres réseaux sociaux) suffisait pour générer des prospects est révolue. Maintenant, il devient vraiment important d’investir pour :

  • gagner la confiance des prospects ;
  • améliorer l’image de l’entreprise ;
  • et jouer sur les valeurs que nous transmettons.

En termes de publicité et de communication, tout cela va être coûteux.

L’acquisition de nouveaux clients et prospects a toujours un impact financier beaucoup plus important que la fidélisation des clients sur une longue durée.

Un client fidèle continuera à acheter nos produits. Il nous permettra donc de générer de plus en plus d’argent en maintenant un coût de base. Ce dernier restera le même qu’il en ait consommé 1 ou 4.

En revanche, la situation sera différente si nous décidons régulièrement de rechercher de nouveaux clients. Cela va multiplier le budget publicitaire et engendrer des coûts plus élevés.

Une promotion gratuite de la marque et de ses produits par les clients

Un client satisfait aura tendance à faire la promotion de vos produits et de vos services. En raison de cette satisfaction, il n’hésitera pas à conseiller d’autres personnes. Il peut s’agir de ses amis, de son entourage ou d’autres gens qu’il ne connaît pas forcément.

Des témoignages clients et des avis laissés sur un site web entraînent un effet boule de neige. Ils constituent une véritable promotion gratuite, contrairement à la publicité qui nous oblige à dépenser de nouveau de l’argent à chaque fois.

Le témoignage client représente un levier important. Il favorise une promotion gratuite de la marque si et seulement si le client est fidèle et surtout satisfait des produits qu’il aura consommés.

La fidélisation de la clientèle est donc avantageuse à bien des égards. Elle nous fait bénéficier d’une publicité gratuite et nous évite la lourde tâche de prospecter de nouveaux clients. Tout cela va réduire considérablement nos charges.

Foire aux questions

Quelle est l’importance de la relation client dans une entreprise ?

La relation client a un impact majeur à plusieurs niveaux. Elle influe notamment sur la confiance que les gens vont avoir en l’entreprise. Elle permet également de se faire connaître grâce aux personnes satisfaites.

Un client fidèle fera la promotion de vos produits. Cela entraînera une amélioration globale de l’image de votre entreprise.

Il sera alors important d’avoir une vision financière des choses. Un prospect qui consomme un produit aura un coût. Cependant, la rentabilité sera d’autant plus importante s’il consomme d’autres produits par la suite.

Dans de tel cas, nos coûts d’acquisition seront exactement les mêmes alors que le client aura dépensé plus d’argent chez nous.

Autre point important : lorsqu’un client sait sur quelle entreprise il peut compter, le reste s’ensuit naturellement. Automatiquement, il va :

  • donner des avis et conseiller les autres ;
  • continuer à dépenser de l’argent chez nous.

Cette relation client permettra alors de créer cette récurrence.

Quelles sont les stratégies de fidélisation ?

Chez entrepreneurs.com, la stratégie de fidélisation repose sur le concept suivant : promettre moins et délivrer plus. Certes les clients repartent avec une promesse de base. Cependant, Entrepreneurs.com s’engage à lui fournir plus de contenus et de résultats.

En savoir plus

https://www.monde-economique.ch/bonnes-raisons-de-fideliser-vos-clients/

https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/12/12/customer-retention-versus-customer-acquisition/