Savez-vous qu’un script de closing permet de doubler, voire de tripler le taux de transformation de client potentiel en client ? Encore faut-il qu’il soit bon et efficace !
Un script de vente fonctionne pour tous les produits et services. En revanche, il ne devient vraiment rentable qu’au-delà de plusieurs centaines d’euros. Concrètement, l’idée est de rentabiliser le temps d’échange avec votre client potentiel.
Durant cette échange, le client potentiel aura besoin de plusieurs données :
- les différentes étapes ;
- s’il peut vous faire confiance ;
- le prix à payer ;
- le retour sur investissement ;
- la garantie…
D’où l’intérêt du script de closing. Il s’agit d’un des outils de prospection client le plus puissant. Il va incontestablement changer le développement de votre activité et de votre chiffre d’affaires.
Je m’appelle Yannick BOUISSIERE. Je suis fondateur de Proinfluent.com, expert en marketing et spécialiste de la vente. Ayant acquis plus de 10 ans d’expérience sur le sujet, je partage avec vous mes secrets à appliquer pour avoir les mêmes résultats.
Après plusieurs milliers d’appels de vente, je vais vous donner mon retour d’expérience. Vous comprendrez alors les enjeux d’un script de vente. Je vous dévoilerais également les grandes lignes d’une trame efficace pour augmenter votre taux de closing.
Étape 1 : Le brise-glace
La première étape d’un script de closing consiste à briser la glace.
L’astuce est simple : utilisez les premières secondes de la prospection téléphonique pour aider votre interlocuteur à comprendre les enjeux du rendez-vous.
Étape 2 : Prise de contrôle et cadrage du rendez-vous
Immédiatement après, basculez sur le cadrage du rendez-vous. Les objectifs :
- prendre le lead sur la réunion ;
- définir les prochaines étapes.
Assurez-vous également que la cible est d’accord de s’y tenir.
Exemple :
Monsieur X, aujourd’hui, nous allons voir ceci, puis cela. Est-ce que c’est OK pour vous ?
Étape 3 : Pourquoi ont-ils pris ce rendez-vous ?
Durant cette étape, il est important que les prospects vident leur sac. Elle prend entre 20 secondes et 15 minutes.
Dans tous les cas, laissez le prospect parler. Posez-lui des questions. Aussi, n’hésitez pas à rebondir sur certaines phrases.
Important : Si la personne ne vide pas son sac dès le premier échange, elle le fera tôt ou tard durant l’entretien. Sans cela, il sera d’ailleurs impossible pour vous de mener à bien votre RDV.
Cette étape du script vous aide aussi à comprendre les problèmes de votre prospect. Vous saurez si vous êtes à même de l’aider ou pas. Si ce n’est pas le cas, mettez fin à la prospection de la manière la plus polie possible. Ainsi, vous économiserez son temps et le vôtre, qui est précieux.
Étape 4 : Comprendre la situation actuelle
En fonction de votre activité, prenez le temps d’en apprendre davantage sur la situation de votre prospect. Posez-lui des questions du type :
- Depuis combien de temps il est confronté à ce genre de problème ?
- Combien d’argent tout cela lui coûte-t-il ?
Vous pourrez ainsi mieux comprendre sa douleur, son environnement et son problème.
Le but est de recentrer les appels de vente sur le problème auquel vous avez une solution.
Très important : Dans les premières parties de vos scripts de vente, ne proposez surtout pas de solution. Ne faites que poser des questions.
N’oubliez pas que vendre, c’est avant tout écouter la personne. Les meilleurs vendeurs sont ceux qui ont :
- de l’empathie ;
- une bonne posture ;
- la solution.
En aucun cas, ils ne courent après le client.
Soyez donc dans l’écoute, la bienveillance et l’empathie.
Étape 5 : L’objectif
Dans cette étape, vous serez amené à obtenir des réponses aux questions suivantes :
- Quels sont les objectifs de votre prospect ?
- Où souhaite-t-il être dans quelques mois ?
Il est essentiel d’avoir une réponse à au moins une de ces questions avant de passer à la suite du script d’appel. Si ce n’est pas le cas, reposez la question sous une forme différente. Le but est de savoir exactement où la personne veut aller. Sinon, vous ne saurez pas comment l’aider.
Il est tout aussi important de comprendre les motivations de la personne ainsi que sa situation. Dans le cas contraire, vous n’aurez pas de levier pour confirmer l’importance de votre solution.
Pour faire simple, vérifiez que l’objectif du prospect est en adéquation avec votre solution. Si ce n’est pas le cas, posez plus de questions afin de creuser le problème.
Son objectif n’est pas en corrélation avec votre solution ? Évitez de vendre à tout prix ! Dites-lui plutôt que vous n’êtes pas la bonne personne pour l’aider. Donnez-lui quelques pistes et ne lui faites pas perdre son temps.
Une fois encore, ne vendez pas à votre interlocuteur au téléphone un produit ou un service dont il n’aura pas besoin. Il s’agit d’une valeur fondamentale chez Proinfluent.com.
Étape 6 : Pourquoi il n’a pas réussi tout seul ?
Ça y est, vous disposez de nombreuses informations sur votre interlocuteur. Maintenant, aidez-le à comprendre pourquoi il n’a pas réussi par lui-même.
Dans cette étape de vos scripts de vente, le prospect va donc s’autocloser. Il va dire pourquoi il ne l’a pas fait et ce qu’il lui manque pour le faire. Mieux encore, il vous expliquera peut-être même concrètement pourquoi il n’y arrive pas.
Une fois que vous savez ce qui lui manque, vous pourrez orienter la présentation de votre solution sur ce point. Cela facilitera la prise de décision du prospect.
Étape 7 : L’ascenseur émotionnel
Pour cela, vous pouvez vous inspirer des quelques conseils présentés dans l’article sur l’elevator pitch. L’objectif est de poser des questions sur l’impact de quelque chose sur la vie de votre prospect.
- Si un changement n’arrive pas, allez-vous provoquer des émotions négatives ?
- Si sa situation change, cela engendrera-t-il des émotions positives très fortes ?
Le but est de faire passer le prospect dans cet ascenseur émotionnel afin de comprendre les impacts d’un éventuel changement dans sa vie. N’hésitez donc pas à poser plusieurs questions pour creuser le sujet.
Étape 8 : La question magique Proinfluent
L’objectif de cette question est de pousser le client à dire ce qu’il attend de vous et ce qu’il aimerait avoir. Il aura donc fini de s’autocloser. Il vous reste plus qu’à transitionner sur votre offre !
Étape 9 : Transition vers la solution
Vous allez transitionner vers la présentation de votre offre, si et seulement si, vous êtes sûr qu’elle répond aux problématiques et aux besoins du prospect. Pour ce faire, basez-vous sur la trame de l’entretien. Si ce n’est pas le cas, mettez fin à l’interaction de manière polie.
En effet, votre objectif est de pousser votre prospect à dire « OUI » pour aller plus loin. Ainsi, vous pourrez lui proposer votre solution.
Très important : Lors de la construction de votre trame, définissez un maximum de questions pour que votre interlocuteur réponde toujours « OUI ». Le but est de créer un tunnel de « OUI » tout au long de l’entretien.
Cela va conditionner votre prospect dans cette positivité. Autrement dit, il aura envie de vous dire “OUI” par réflexe et cohérence lorsque viendra le moment de signer.
Étape 10 : La prévente
Présentez l’offre simplement avec des puces promesses. N’oubliez pas ce que votre client vous a dit en amont, notamment lors de l’étape 6 : « Pourquoi il n’arrive pas à le faire tout seul ? » Utilisez son vocabulaire.
Exemple :
Le prospect n’arrive pas à le faire tout seul ? Dans ce cas, mettez en avant le fait que vous allez l’accompagner tout au long du process.
Il a besoin d’une méthode ? Montrez lui votre process clair et défini, étape par étape ! Ensuite, validez l’objectif ainsi que les principaux jalons. Évitez cependant de rentrer dans les détails.
La personne sait déjà ce qu’elle veut et se sent en accord avec votre solution ? N’apportez pas du brouillard avec trop d’informations ! Il suffit de valider les objectifs et les promesses. Si vous avez une garantie, précisez là.
Dans un closing idéal, le prospect se dira :
« J’ai parlé et mon interlocuteur m’a compris. Nous avons poursuivi l’entretien, car il m’a posé des questions hyper intelligentes qui m’ont permis de me projeter. En mode coaching, ça m’a aidé à me poser les bonnes questions pour avancer ».
Il arrive régulièrement que les prospects disent : « Ah ouais ! Les questions que vous m’avez posées sont hyper intéressantes. Je n’avais pas pensé comme ça. Merci de m’avoir posé ces questions-là ! »
Concrètement, l’idée est de proposer une offre irrésistible (et structurée au préalable). N’hésitez donc pas à prendre le feedback du client et à ajuster votre offre en temps réel.
Votre prospect doit se dire : « Waouh ! L’offre est incroyable. C’est ce dont j’ai besoin et je suis sûr d’avoir du résultat ».
Point important : ne présentez jamais le prix à ce stade !
En effet, deux situations peuvent se présenter :
1er cas (le moins probable) : Le prospect ne vous posera pas la question du prix
Il vous demandera tout de suite où il doit signer. Dans ce cas-là, la question du prix ne constitue pas un problème.
Attention cependant ! Le client peut toujours découvrir le prix sur le bon de commande ou sur le contrat. S’il souhaite vraiment résoudre son problème, l’argent ne représenterait pas un frein.
2e cas (le plus probable) : Le prospect s’interrogera sur les tarifs
À ce stade, il vaut mieux rajouter une étape permettant de traiter en amont les objections.
Une fois que le prospect aura épuisé son stock de questions, il vous posera certainement la question du tarif. Dans ce cas-là, procédez comme suit :
- Présentez les modalités financières pour accéder à votre solution.
- Résumez et présentez rapidement votre tarif.
Étape 11 : traitement des objections et conclusion de la vente
Arrivé à ce stade, vous aurez accompli 95% du travail ! Il vous reste 5% qui sont déterminants.
Pour venir à bout de ce script de closing, posez-vous les questions suivantes :
- Est-ce que ça vend ou ça ne vend pas ?
- Pourquoi ça bloque à cette étape ?
La réponse est simple : parce que le prospect a peur de se tromper ou de ne pas y arriver. D’où l’importance de la présence d’une personne aguerrie. Sa mission est de traiter les objections. Elles sont du type : « C’est trop cher, je vais en parler à ma femme ».
Dès lors que vous n’êtes pas en mesure de traiter des objections, vous aurez du mal à closer. Bien évidemment, cela s’apprend. Le but est de connaître les objections, savoir quoi répondre et les préparer en fonction du marché.
Le closing requiert également de l’entraînement.
« La connaissance est la seule chose qui s’accroit lorsqu’on la partage ». J’ai partagé avec vous cette trame efficace pour vos rendez-vous. Appliquez déjà cela et vous allez booster vos résultats !
Le script de closing : en conclusion
La réussite d’un script de closing repose donc sur quelques conditions :
- avoir la capacité de briser la glace, de prendre le contrôle et de cadrer la prospection téléphonique ;
- comprendre les problèmes du prospect et réussir à lui faire révéler ses objectifs ;
- lui faire comprendre pourquoi il n’a pas réussi seul et l’impact de ce changement dans sa vie ;
- pousser le prospect à dire ce qu’il attend de vous et transitionner vers la solution ;
- présenter l’offre succinctement avec des puces promesses ;
- Traiter les différentes objections et conclure la vente.
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