Pourquoi faut-il absolument faire appel à un expert qualité ? Dans tout secteur d’activité, il est primordial de s’appuyer sur un ou plusieurs professionnels qui maîtrisent complètement les domaines à améliorer.
Quel que soit son domaine d’activité, une entreprise doit percer ou rester compétitif face à la concurrence. La satisfaction client est une priorité pour au moins pérénniser ses activités principales. Il s’agit d’ailleurs d’un des domaines dans lesquels un spécialiste qualité est indispensable pour rester performant.
Vous hésitez encore à faire appel à ses services ? Nous allons vous montrer à travers cet article l’utilité d’un expert qualité.
[toc]Rôle et importance de l’expert qualité au sein de l’industrie
L’expert ou le spécialiste dans la mise en œuvre de démarche qualité est un professionnel clé pour l’entreprise. Il peut être :
- interne : directeur qualité ou directeur QSE ;
- externe : expert ou responsable à temps partagé.
Son rôle est crucial comme le témoignent des chefs d’entreprise sur internet ou sur les réseaux sociaux. Il aide notamment les entreprises dans la démarche pour :
- améliorer leur processus ;
- respecter les normes et réglementations ;
- accroître la satisfaction de leurs clients.
Les missions clés de l’expert qualité
Les missions d’un spécialiste en démarche qualité au sein d’une entreprise sont variables. Pour le compte de cette dernière, il va assister la direction :
- dans l’élaboration et la mise en œuvre d’une politique qualité ;
- à assurer la conformité de son système afin qu’il respecte les normes référentielles et réglementations applicables.
Le spécialiste qualité va également :
- aider les dirigeants dans la mise en œuvre et la mise en place des activités principales liées à ces processus ;
- former et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux enjeux, à la politique et aux exigences.
Assurance qualité vs contrôle qualité
Le terme « assurance qualité » est inclus dans le titre des normes ISO 9001 jusqu’à l’arrivée de l’approche processus en l’an 2000. L’assurance qualité comprend un ensemble de mesures préventives. Elle vise à garantir que les processus et les produits répondent aux exigences définies. L’accent est mis sur la prévention :
- des défauts ;
- des non-conformités.
Le contrôle qualité est un ensemble de vérifications à effectuer. Il permet de s’assurer que les produits sont conformes aux attentes. Ce processus intègre une notion :
- d’inspection ;
- de détection des défauts ;
- d’évaluation du produit.
Élaboration et suivi de plans d’assurance qualité
Un plan qualité, appelé également plan d’assurance qualité, est essentiel. Cette information documentée va décrire toutes les dispositions mises en œuvre pour la réalisation d’un produit ou d’un service. Le but est qu’il réponde aux exigences contractuelles en matière de qualité.
Dans le planning, il va y avoir :
- la mise en place d’un plan de surveillance ;
- l’élaboration de gammes de contrôle ;
- le développement d’un synoptique de fabrication et de contrôle ;
- l’analyse des modes de défaillance AMDEC : les effets, la criticité ;
- la présentation d’échantillons initiaux et leur validation ;
- les études de capabilité, etc.
Impact d’un expert en démarche qualité sur la satisfaction client
Les objectifs d’un système de management qualité au sein d’une entreprise sont :
- la conformité des produits et services ;
- la satisfaction des clients.
Le spécialiste qualité va aider l’organisme à se focaliser sur ces deux points. Le but serait d’obtenir des clients satisfaits qui vont reconduire :
- leurs commandes ;
- leur confiance.
Relation entre qualité produit et fidélisation client
Le facteur clé dans la décision d’achat d’un client, c’est la confiance qu’il va accorder à l’organisme vendeur.
L’acheteur souhaitera travailler durablement avec l’entreprise s’il est convaincu que celle-ci peut :
- lui garantir des produits ou des services conformes à ses exigences ;
- respecter les délais impartis.
Il s’agit des points les plus importants pour fidéliser un client. Ils permettent d’éviter des soucis, des coups durs et éventuellement des nuits blanches.
Exemples de stratégies d’amélioration continue
L’amélioration fait partie des exigences des référentiels de management de qualité. Elle concerne plusieurs sujets, entre autres :
- la conformité des produits et des services ;
- la réduction des risques de non-conformités, des effets indésirables ;
- la hausse de la performance ;
- l’efficacité du système.
Ces améliorations peuvent se déclencher de différentes manières :
- ponctuelles par percée, sous forme de chantier ;
- continues.
Quelques outils existent pour soutenir ces efforts :
- Kaizen ;
- Lean Six Sigma.
En anglais, PDCA signifie :
- plan ;
- do ;
- check ;
- act.
En français, cela veut dire :
- planifier ce que nous allons faire ;
- déployer les actions définies ;
- contrôler le résultat ;
- améliorer en fonction du résultat.
Nous avons pu voir l’importance d’un expert qualité pour le secteur industriel. Voyons maintenant quels critères nous devrons prendre en compte pour choisir ce spécialiste le moment venu.
Les compétences indispensables à un expert qualité
Les qualités requises pour devenir un tel spécialiste sont nombreuses. Il faut par exemple disposer de compétences :
- techniques ou hard skills ;
- comportementales ou soft skills.
Parmi les compétences techniques, il y a la maîtrise :
- des référentiels normatifs applicables : l’ISO 9001, les référentiels sectoriels, etc. ;
- de l’audit interne ;
- des outils exigés par les normes.
En soft skills, il y a :
- la communication ;
- l’aptitude à convaincre ;
- la capacité à travailler en équipe.
Compétences techniques et normatives
L’expert technique doit :
- maîtriser les normes et référentiels qualité qui sont applicables ;
- être capable d’identifier les exigences nouvelles liées à ces derniers.
Ces normes et référentiels peuvent apparaître lors d’une nouvelle version. Ils peuvent aussi s’ajouter en cours de version sous forme d’interprétations sanctionnées.
Il doit également maîtriser l’ensemble des outils, notamment :
- l’AMDEC ;
- le plan de surveillance ;
- les méthodes de résolution de problèmes.
Ils sont exigés, par exemple, dans le secteur d’activité du client.
Connaissance des normes ISO et réglementations sectorielles
L’expert qualité doit avoir une compréhension approfondie des exigences du référentiel applicable. Il y a par exemple :
- la norme ISO 9001 ;
- les référentiels sectoriels : IATF dans l’automobile, EN 9100 dans l’aéro, ISO 13485 dans les dispositifs médicaux, etc.
Ce spécialiste doit être capable :
- de s’assurer que l’organisme va complètement respecter les exigences ;
- de passer avec succès un audit de certification ;
- d’apporter son aide à l’organisme pour répondre de façon efficace et efficiente à l’ensemble de ces demandes ;
- de convaincre des clients qui viendraient auditer l’entreprise sur ces référentiels.
Maîtrise des outils statistiques et de gestion de la qualité
La maîtrise des outils statistiques est indispensable à un spécialiste qualité. À titre d’exemple, il va devoir maîtriser complètement les règles simples de Pareto ou 80/20. Il s’agit de travailler sur les 20% des événements qui génèrent 80% de leurs effets.
Lorsque le processus de fabrication du produit ou du service est en place, il est utile de s’assurer que celui-ci est adapté au travers des :
- études de capabilités ;
- machines ;
- process.
La dernière étape consiste à vérifier que le processus est bien maîtrisé, avec des cartes de contrôle par exemple.
Soft skills et management de la qualité
L’expert va devoir disposer de soft skills ou compétences comportementales. Celles-ci permettent d’emmener l’ensemble des collaborateurs de l’organisme à s’investir et à s’impliquer dans le projet par le biais :
- d’une communication efficace ;
- d’une approche plus convaincante.
Toutes les deux sont plus basées sur l’explication que sur le « je dois respecter ».
Communication de qualité au sein des équipes
Pour que les équipes soient impliquées dans l’efficacité d’un système de management qualité, deux éléments clés sont les bases :
- la communication ;
- la sensibilisation.
Chacun doit avoir compris :
- la politique qualité ;
- les objectifs y associés ;
- l’importance de sa contribution à l’efficacité du système de management et à l’amélioration des performances ;
- les conséquences du non-respect des exigences du SMQ sur la satisfaction du client et la conformité.
Obtenir l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs devient facile s’ils :
- ont des explications ;
- sont informés régulièrement ;
- sont associés aux décisions importantes.
Le résultat sera moindre avec les termes :
- “il faut” ;
- “la norme exige” ;
- “le client veut”, etc.
Leadership et gestion du changement
L’implication de la direction dans le système de management qualité est primordiale.
Vu son importance, les normes de ce management en ont fait un chapitre particulier. Il s’agit du chapitre 5 dans les nouvelles normes en vigueur depuis 2015.
Ce leadership doit :
- porter sur l’efficacité du système ;
- inclure la formalisation d’une politique adaptée ;
- fournir un cadre à la définition des objectifs.
Pour atteindre les objectifs fixés, la direction a besoin :
- de définir une politique efficace ;
- d’attribuer les ressources appropriées.
Tout cela fait partie du leadership.
Nous venons de voir les principales attributions d’un spécialiste qualité. Sachez que de nombreuses possibilités s’offrent à ceux qui souhaitent faire carrière dans ce métier.
Développement professionnel et formation en qualité
Comme dans tout métier, être spécialiste qualité nécessite de disposer :
- du savoir-faire technique ;
- des compétences comportementales de base.
Le développement en continu de ces compétences est indispensable, voire essentiel à :
- leur maintien ;
- leur pertinence.
Cette mise à jour est vitale tout au long de la carrière de ce spécialiste.
Les certifications valorisées dans le domaine de la qualité
Une certification, c’est avant tout une reconnaissance des compétences et du savoir-faire nécessaires à l’exercice d’un métier.
Pour exercer en tant que spécialiste qualité, plusieurs certifications sont intéressantes.
Plusieurs certifications peuvent être également utiles :
- Black Belt ;
- Green Belt ;
- Lean Six Sigma.
ISO 9001, Lean Six Sigma, etc.
Certaines formations sont qualifiantes et d’autres sont certifiantes. Une certification va apporter plus de confiance aux clients ou à l’organisme.
Les certifications concernent plusieurs domaines. Elles sont décernées aux experts qui ont la capacité de réaliser :
- des audits tierces parties sur un référentiel tel que l’ISO 9001 (certifications délivrées par deux organismes au monde, l’ICEA et l’IRCA) ;
- des audits de processus sur le référentiel VDA 6.3.
Les personnes certifiées peuvent réaliser des audits pour le compte des organismes qui délivrent ces certifications.
Les certifications sont hiérarchisées dans d’autres domaines :
- le Lean Manufacturing ;
- le Six Sigma.
Leur hiérarchie va du White Belt, Yellow Belt, Green Belt jusqu’à Black Belt et Master Black Belt. Il s’agit de l’équivalent du judo. Cela définit le niveau de la personne dans ce sujet.
Importance de la formation continue
La formation continue est essentielle pour un expert qualité et la plupart des métiers. Elle permet de suivre en permanence l’évolution des :
- normes de qualité ;
- référentiels ;
- réglementations sectorielles ;
- outils de gestion de la qualité.
Ces derniers ne cessent d’évoluer si bien qu’il est vital de se tenir constamment à jour. Ce suivi régulier est nécessaire pour ne pas risquer d’être dépassé.
Les clés résident dans :
- l’adaptation aux évolutions ;
- le renforcement des compétences.
Cela est possible uniquement grâce à la formation continue. Elle permet de rester à jour sur les normes.
Chemins de carrière pour les experts en qualité
L’expertise s’acquiert au fil des années. Quasiment tous les experts qualité ont commencé leur parcours dans des entreprises. Ils ont débuté dans des postes de type technicien ou ingénieur qualité.
Ils ont fait leurs premières armes. Avant d’évoluer vers un poste à responsabilité, ils se sont frottés aux exigences :
- clients ;
- normatives.
Après un certain nombre d’années d’expérience, ils vont pouvoir devenir des experts qualité.
Evolution professionnelle dans différents secteurs
Les exigences dépendent des domaines d’activité des entreprises. Beaucoup de secteurs disposent de référentiels normatifs. Ces derniers apportent des exigences complémentaires à celles de l’ISO 9001. Il y a notamment :
- l’IATF pour l’automobile ;
- l’EN 9100 pour l’aéronautique spatiale défense ;
- l’ISO 13485 pour le médical, etc.
Le nucléaire et le ferroviaire ont chacun leur référentiel.
Se frotter à différents secteurs, c’est :
- compléter la vision du premier secteur dans lequel l’expert a commencé à intervenir ;
- développer sa polyvalence ;
- s’inspirer des bonnes pratiques d’un secteur pour être plus performant.
L’expert pourra par la suite en faire bénéficier un organisme qui opère dans l’autre.
Expert en qualité consultant : avantages et défis
Le travail d’expert qualité consultant est un peu différent de celui du spécialiste qualité interne. En tant que travailleur indépendant, le premier va interagir avec des organismes de différentes tailles et opérant dans divers secteurs. Le défi à relever consiste à s’adapter à ces différents environnements organisationnels.
Les principaux avantages de travailler en freelance sont :
- découvrir, aider, accompagner des structures différentes ;
- toujours trouver des outils, des pratiques et des méthodes intéressantes ;
- adapter les acquis et en faire bénéficier les autres organismes.
Un expert qualité indépendant peut enrichir ses connaissances en se basant sur une expérience plus large. Ceux qui travaillent dans une entreprise en tant que salarié ne le peuvent pas.
L’expertise qualité est-elle un métier de l’avenir ? Découvrons ensemble ce que le futur nous réserve dans ce domaine.
Innovations et tendances dans le domaine de la qualité
Les référentiels évoluent régulièrement. À titre d’exemple, la version 2015 de l’ISO 9001 va évoluer en 2025.
La version la plus récente introduit de nouvelles exigences. Pour celle de 2015, les nouveautés concernent l’utilisation de quelques outils tels que le PESTEL et le SWOT dans les entreprises.
L’intelligence artificielle au service de la qualité
L’arrivée de l’intelligence artificielle a révolutionné beaucoup de métiers. Celui de la qualité n’y échappe pas. Elle peut nous aider à :
- analyser les données ;
- identifier des tendances et des anomalies ;
- automatiser des tâches ;
- gagner du temps ;
- réduire les erreurs.
Exemples d’application de l’IA dans la gestion de la qualité
Le pilotage inertiel, ou automatic process control, est un exemple d’intelligence artificielle au service de la qualité. Le système va acquérir des mesures dimensionnelles sur les caractéristiques d’un produit, obtenues par un processus.
Petit à petit, il va comprendre son évolution et piloter lui-même les moyens de production en :
- proposant aux régleurs des corrections à apporter aux outils en plus ou moins x microns ;
- pilotant directement la machine.
Les bénéfices obtenus sont nombreux :
- un gain de temps extraordinaire dans le réglage ;
- pas de corrections ni de réglages inutiles ;
- une réduction importante des rebuts.
La durabilité et qualité : vers une approche intégrée
L’éco-conception et l’économie circulaire sont deux tendances majeures dans le domaine de la qualité.
L’éco-conception vise à minimiser l’impact environnemental des produits dès leur phase de conception.
L’économie circulaire permet de créer un système de production et de consommation écologique. Il réutilise et recycle les ressources autant que possible.
Enjeux de l’éco-conception et économie circulaire
Les entreprises sont de plus en plus sensibles aux enjeux :
- environnementaux ;
- sociétaux.
Elles intègrent ces préoccupations dans leur démarche qualité. L’éco-conception et l’économie circulaire sont deux approches qui permettent de concilier :
- performance économique ;
- qualité ;
- développement durable.
Pour certaines entreprises, cela devient un enjeu économique direct. L’imposition ou l’importance accordée par leur donneur d’ordre à ces thèmes en est la cause.
Les entreprises ont la possibilité de bénéficier d’un prêt à taux réduit auprès des organismes financiers si elles s’engagent dans une démarche :
- RSE ;
- de développement durable.
Du fait de leur importance, ces entreprises doivent intégrer dans leur processus métier et leur démarche qualité :
- la conduite de l’éco-conception ;
- la prise en compte de l’économie circulaire.
Foire aux questions
Quelle différence y a-t-il entre un expert qualité et un auditeur qualité ?
L’expert qualité est responsable de la mise en place et de l’amélioration continue du système de management de la qualité. L’auditeur qualité a pour mission d’évaluer la conformité du système de management qualité par rapport aux exigences :
- des clients ;
- de l’organisme donneur d’ordre.
Les audits réalisés peuvent être internes ou externes.
Leur rôle est complémentaire, mais leurs missions sont distinctes. Pour devenir spécialiste qualité, être auditeur qualité est un atout important. À travers différentes pratiques, l’audit permet de voir :
- diverses façons de faire ;
- différentes réponses aux exigences.
Cela va enrichir les connaissances de l’expert avec de nouveaux exemples à fournir aux entreprises. Elles pourront continuer à s’inscrire dans leur amélioration continue.
Comment un spécialiste qualité peut-il utiliser les outils statistiques pour améliorer les processus ?
Les outils statistiques sont indispensables pour améliorer les processus. Trois d’entre eux peuvent être considérés comme les bases.
- la méthode des 80-20 ou du Pareto ;
- l’analyse des systèmes de mesure ou MSA ;
- la maîtrise statistique des procédés, ou MSP (SPC en anglais).
La méthode des 80-20 ou du Pareto consiste à classer les différentes composantes d’un sujet à améliorer. Le traitement des causes principales permet de faire les plus gros progrès.
L’analyse des systèmes de mesure ou MSA permet d’évaluer un processus de mesure en menant des études de répétabilité auprès de divers opérateurs sur différentes pièces. L’objectif serait de s’assurer que les valeurs ne soient pas erronées lors de la prise de mesure.
La maîtrise statistique des procédés, ou MSP (SPC en anglais) est particulièrement intéressante. Au travers d’études de capabilité et d’un pilotage par carte de contrôle, il est possible d’intervenir sur le processus seulement quand c’est nécessaire.
En savoir plus
https://www.leparisien.fr/etudiant/orientation/guide-metiers/metier-responsable-qualite/