Quelle est l’importance d’un plan d’assurance qualité ISO 9001 ? Il s’agit tout simplement d’un outil essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leur performance.
Ce plan permet de définir les processus et les ressources nécessaires pour garantir la qualité des produits et des services fournis. Sa mise en place est une nécessité pour permettre à une entreprise de répondre aux exigences de leurs clients.
Dans cet article, nous allons explorer les éléments clés de l’ISO 9001 notamment :
– son importance pour les entreprises ;
– les avantages qu’elle offre ;
– les étapes à suivre pour mettre en œuvre un système de gestion de la qualité conforme à cette norme.
L’ISO 9001 et son importance pour les entreprises
L’ISO 9001 est une norme internationale. Elle définit les exigences relatives à un système de management de la qualité, appelé encore SMQ. Cette norme est reconnue et adoptée par des organisations partout dans le monde, quel que soit leur :
– taille ;
– secteur d’activité ;
– localisation géographique.
L’ISO 9001 repose sur :
– l’approche processus ;
– l’amélioration continue.
Ces principes permettent aux entreprises de bénéficier de nombreux avantages.
Selon une étude menée par BSI Group, parmi les entreprises certifiées ISO 9001 :
– 93% constatent une amélioration de leur satisfaction client ;
– 87% notent une amélioration de leur performance interne.
De plus, l’adoption de l’ISO 9001 peut aider les entreprises à :
– se conformer aux exigences réglementaires ;
– accéder à de nouveaux marchés ;
– améliorer leur réputation.
Qu’est-ce que l’ISO 9001?
L’ISO 9001 est une norme internationale qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité.
Ce référentiel est basé sur un certain nombre de principes, notamment :
– l’orientation client ;
– l’implication du personnel ;
– l’approche processus ;
– l’amélioration continue.
L’ISO 9001 est applicable à tout type d’organisation, peu importe :
– sa taille ;
– son secteur d’activité ;
– ses produits ;
– ses services.
Elle est conçue pour les aider à :
– améliorer leur performance en matière de qualité ;
– accroître la satisfaction de leurs clients ;
– accéder à de nouveaux marchés.
Il s’agit d’une norme volontaire, ce qui signifie que les entreprises ne sont pas tenues de s’y conformer. Cependant, de nombreux clients exigent que leurs fournisseurs soient certifiés ISO 9001. Cela leur donne l’assurance que les produits et services fournis répondent à des normes de qualité élevées.
Historique et évolution des normes de qualité
L’histoire des normes qualité remonte aux années 1920. À cette époque, les entreprises ont commencé à adopter des normes. Le but était de garantir la qualité de leurs produits.
Les premières normes de qualité étaient souvent spécifiques à :
– un secteur ;
– une entreprise.
Cela rendait difficile la comparaison entre les différents produits et services.
Dans les années 1950, l’Organisation Internationale de Normalisation, l’ISO, a été créée. Son rôle était de promouvoir la normalisation internationale.
L’ISO a publié sa première norme de qualité, l’ISO 9000, en 1987. Cette norme a été révisée plusieurs fois depuis, la dernière version étant l’ISO 9001-2015.
Une nouvelle version devrait arriver l’année prochaine, en 2025.
L’ISO 9001-2015 introduit plusieurs changements importants par rapport aux versions précédentes.
Exemple :
La norme met davantage l’accent sur :
– l’implication du personnel ;
– l’approche processus.
De plus, la norme est désormais alignée avec la structure de haut niveau, appelée HLS pour High-Level Structure. Grâce à l’ISO, cela facilite son intégration avec d’autres normes de management.
Pourquoi adopter l’ISO 9001?
L’adoption de l’ISO 9001 présente de nombreux avantages pour les entreprises. Avant tout, la norme permet d’améliorer la satisfaction des clients. Elle garantit la qualité des produits et des services fournis.
Selon une étude menée par BSI Group, 93% des entreprises certifiées ISO 9001 constatent une amélioration de leur satisfaction client.
En outre, l’ISO 9001 peut aider les entreprises à :
– accroître leur performance interne ;
– se conformer aux exigences réglementaires ;
– accéder à de nouveaux marchés.
La norme encourage :
– l’implication du personnel ;
– l’approche processus ;
– l’amélioration continue.
Cela permet aux entreprises d’identifier et de résoudre les problèmes de manière plus efficace.
Selon la même étude de BSI Group, 87% des entreprises certifiées ISO 9001 constatent une amélioration de leur performance interne.
L’adoption de l’ISO 9001 peut également aider les entreprises à :
– se conformer aux exigences réglementaires ;
– accéder à de nouveaux marchés.
De nombreux clients exigent que leurs fournisseurs soient certifiés ISO 9001. Ils veulent avoir l’assurance que les produits et services fournis répondent à des normes de qualité élevées.
Avantages pour la satisfaction client et la performance interne
L’ISO 9001 offre de nombreux avantages pour :
– la satisfaction client ;
– la performance interne.
Tout d’abord, la norme encourage l’orientation client. Cela signifie que les entreprises doivent comprendre et répondre aux besoins et attentes de leurs clients. Cette approche permet d’améliorer leur satisfaction et de les fidéliser.
En outre, l’ISO 9001 incite à l’implication du personnel à tous les niveaux de l’organisation. Les employés sont invités à participer activement à :
– l’amélioration continue ;
– la résolution des problèmes.
Cette approche permet d’accroître la performance interne. Elle aide à identifier et à résoudre les problèmes de manière plus efficace.
L’ISO 9001 met également l’accent sur l’approche processus. Cela signifie que les entreprises auront à identifier et gérer les processus clés qui contribuent à la satisfaction des clients. Cette approche permet d’améliorer :
– l’efficacité et l’efficience des processus ;
– la performance interne.
Enfin, l’ISO 9001 favorise l’amélioration continue. Cela signifie que les entreprises doivent constamment évaluer et améliorer leur processus et leurs produits. Cette approche permet de rehausser :
– la satisfaction des clients ;
– la performance.
Elle aide à identifier et à résoudre les problèmes de manière proactive.
Comment établir un plan d’assurance qualité ISO 9001 efficace ? Découvrez les éléments qui contribuent au succès de cet outil.
Éléments clés d’un plan d’assurance qualité ISO 9001
Un plan d’assurance qualité doit inclure plusieurs éléments clés pour garantir la conformité aux exigences. Tout d’abord, le plan doit définir les processus clés qui contribuent à la satisfaction des clients.
Ensuite, il doit identifier les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces processus, notamment :
– les compétences ;
– les responsabilités du personnel.
Le plan doit également définir les procédures documentées nécessaires. Cela permettra de garantir la conformité aux exigences de la norme du client.
Elles doivent couvrir tous les aspects du système de management de la qualité. Cela comprend la gestion des :
– informations documentées : des documents, des enregistrements, etc. ;
– non-conformités ;
– actions correctives.
Enfin, le plan doit définir les indicateurs clés de performance, les KPI – Key Process Indicators. Ces derniers vont mesurer l’efficacité du système de management de la qualité. Ils doivent être :
– alignés sur les objectifs de l’entreprise ;
– régulièrement évalués pour assurer l’amélioration continue.
Documentation nécessaire selon ISO 9001
La documentation est un élément-clé dans le système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001.
La norme exige que les entreprises établissent et maintiennent des informations documentées. Ainsi, elles doivent avoir une documentation adéquate pour garantir la conformité aux exigences.
La documentation exigée contient 35 informations documentées qui peuvent être de deux types.
D’une part, il y a les informations documentées à tenir à jour, telles que :
– le domaine d’application de l’organisme ;
– la politique qualité ;
– les objectifs ;
– les procédures.
D’autre part, il y a celles à conserver en tant qu’enregistrement.
Les enregistrements doivent fournir des preuves de conformité aux exigences de la norme. Elles peuvent inclure des :
– enregistrements de formation ;
– rapports d’audit ;
– enregistrements de non-conformité ;
– enregistrements d’action corrective.
Enfin, les instructions de travail doivent fournir des consignes détaillées sur la manière d’effectuer des tâches spécifiques. Elles peuvent inclure des :
– procédures opératoires ;
– instructions normalisées ;
– fiches de travail ;
– fiches d’utilisation.
Manuel de qualité et procédures documentées
Le manuel qualité n’est plus exigé par la norme ISO 9001 depuis sa version 2015. Il le reste néanmoins dans des référentiels sectoriels basés sur cette norme.
Exemple :
L’IATF 16949 exige un manuel qualité.
Ce document est par conséquent intéressant. Il doit décrire :
– les processus clés du système de management de la qualité et les interactions entre eux ;
– la politique qualité de l’entreprise, ainsi que ses objectifs.
Les procédures documentées sont essentielles pour garantir la conformité aux exigences de la norme. Elles doivent décrire les étapes à suivre pour mettre en œuvre les processus clés.
Les procédures documentées doivent être :
– claires ;
– concises ;
– faciles à comprendre.
Il s’agit un point très important. De nombreuses entreprises ajoutent continuellement de nouvelles procédures et instructions. Ce phénomène se produit quand :
– un client l’impose ;
– un besoin est identifié.
Elles se retrouvent avec un système de management de la qualité surchargé et inapplicable. Le problème est l’excès de documents supposés être connus, mais qui ne le sont pas. Viser la simplification est complexe, mais c’est une nécessité.
Gestion des ressources et responsabilités
La gestion des ressources et des responsabilités est un élément clé dans le système de management de la qualité.
Les entreprises doivent :
– identifier les ressources nécessaires pour mettre en œuvre les processus clés ;
– attribuer des responsabilités claires à toutes les parties concernées.
Les ressources peuvent inclure des :
– équipements ;
– installations ;
– matières premières ;
– logiciels ;
– compétences.
Les entreprises doivent veiller à ce que ces ressources soient disponibles. Il est primordial qu’elles soient adaptées aux besoins des processus clés. Les responsabilités sont à définir clairement pour toutes les parties concernées, y compris :
– la direction ;
– le personnel ;
– les fournisseurs.
Les responsabilités et autorités doivent être :
– documentées ;
– être communiquées à toutes les parties concernées.
Exemple :
Elles peuvent être formalisées dans des descriptifs d’emploi.
Il est important de formaliser les autorités. Une autorité est une capacité à décider, à la différence d’une responsabilité.
Certains référentiels demandent de donner l’autorité à tous les opérateurs d’arrêter leur production quand ils détectent une non-conformité.
La direction doit s’assurer que :
– les ressources nécessaires sont disponibles ;
– les responsabilités sont clairement définies.
Elle doit aussi veiller à ce que le personnel soit formé et compétent pour effectuer les tâches qui lui sont confiées.
Formation, sensibilisation et compétences du personnel
Pour garantir la conformité aux exigences de l’ISO 9001, certains éléments sont essentiels, à savoir :
– la formation ;
– la sensibilisation ;
– les compétences du personnel.
Les entreprises doivent veiller à ce que le personnel soit formé. Il doit être compétent pour effectuer les tâches qui lui sont confiées.
La formation doit être adaptée aux besoins des processus clés et aux compétences du personnel. Les entreprises ont besoin :
– d’identifier les besoins ;
– d’élaborer un plan de formation pour y répondre.
Ce plan de formation doit inclure des :
– objectifs clairs ;
– méthodes de formation appropriées ;
– critères d’évaluation des compétences : acquises, en voie d’acquisition ou non acquises.
La sensibilisation est également importante pour garantir que le personnel comprenne les exigences de la norme. Elle assure aussi qu’il connaisse les objectifs de l’entreprise en matière de qualité.
Il appartient aux entreprises de sensibiliser leur personnel :
– aux processus clés ;
– aux objectifs qualité ;
– à la politique qualité ;
– à l’impact d’éventuels non-respects des exigences ;
– à l’impact de la non-satisfaction du client.
Les compétences du personnel doivent être évaluées régulièrement pour garantir :
– leur pertinence ;
– leur efficacité.
Les entreprises ont besoin de veiller à ce que le personnel soit compétent pour effectuer les tâches qui lui sont confiées.
Comment déployer un système de gestion de la qualité ISO 9001 au sein de l’entreprise ? Nous allons voir cela dans la suite de cet article.
Mise en œuvre du système de gestion de la qualité ISO 9001
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001 nécessite :
– une planification minutieuse ;
– une approche structurée.
Les entreprises ont besoin de suivre plusieurs étapes pour garantir la conformité aux exigences de cette norme.
Au début, elles doivent identifier :
– les processus clés ;
– les ressources nécessaires.
Ensuite, les entreprises doivent élaborer :
– un plan de mise en œuvre qui définit les étapes à suivre ;
– une documentation adéquate comprenant : manuel qualité, procédures documentées, enregistrements, instructions de travail.
La documentation doit être :
– claire ;
– concise ;
– facile à comprendre.
Faire facile n’est jamais une chose simple. Toutefois, elle doit rester l’obsession des personnes qui ont contribué à créer les informations documentées du système.
Pour terminer, les entreprises doivent former et sensibiliser le personnel aux exigences de la norme et aux processus clés. Elles doivent veiller à ce que le personnel soit compétent pour effectuer les tâches qui lui sont confiées.
Planification de la mise en œuvre
La planification de la mise en œuvre est une étape clé. Elle concerne l’instauration d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001. Les entreprises doivent élaborer un plan de déploiement. Celui-ci définit les étapes à suivre pour entamer les processus clés.
Le plan de mise en œuvre doit inclure des :
– objectifs clairs ;
– jalons ;
– responsabilités ;
– échéances.
Les entreprises doivent veiller à ce que le plan soit réaliste. Il doit être réalisable dans les délais impartis.
Le plan doit également inclure des méthodes de suivi et d’évaluation. Cela garantit que :
– les objectifs soient atteints ;
– les processus clés soient mis en œuvre conformément aux exigences de la norme.
De ce point de vue-là, la démarche PDCA (Plan, Do, Check, Act) va servir à structurer le plan.
Étapes et planification stratégique
Les étapes de la mise en œuvre d’un système de management de la qualité comprennent :
– l’identification des processus clés ;
– l’élaboration d’un plan de mise en œuvre ;
– l’établissement de la documentation ;
– la formation et la sensibilisation du personnel ;
– la mise en œuvre des processus clés ;
– l’évaluation de l’efficacité du système.
La planification stratégique est essentielle pour garantir la réussite et la mise en œuvre d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001. Les entreprises doivent élaborer une stratégie qui définit :
– les objectifs à long terme ;
– les étapes à suivre pour les atteindre.
La stratégie doit être alignée sur les objectifs de l’entreprise. Elle doit tenir compte des :
– besoins des clients ;
– exigences réglementaires ;
– tendances du marché.
La stratégie doit également inclure des méthodes de suivi et d’évaluation pour garantir que :
– les objectifs sont atteints ;
– le système de management de la qualité est efficace.
Processus d’audit et certification
Le processus d’audit et de certification est une étape importante de la mise en œuvre d’un système de management de la qualité. Les entreprises doivent faire appel à un organisme accrédité pour effectuer un audit de certification.
Ce dernier vise à évaluer la conformité du système de management de la qualité aux exigences de la norme. Il comprend une évaluation :
– des processus clés ;
– de la documentation ;
– des enregistrements ;
– des compétences du personnel.
Les entreprises doivent se préparer à l’audit de certification, notamment en conduisant des audits internes. Ces derniers vont lui permettre d’identifier les éventuelles faiblesses qu’il faudra combler avant l’audit initial.
Préparation à l’audit de certification ISO 9001
La préparation de l’audit de certification est une étape importante pour garantir sa réussite. Les entreprises doivent élaborer un plan de préparation qui définit les étapes à suivre. Celui-ci permet de garantir la conformité aux exigences de la norme.
Ce plan doit inclure une évaluation :
– des processus clés et de leur documentation ;
– des enregistrements ;
– des compétences du personnel.
Les entreprises doivent veiller à ce que la documentation soit :
– complète ;
– à jour ;
– facilement accessible.
Elles doivent également s’assurer de la formation et de la compétence du personnel afin que ce dernier puisse répondre aux questions de l’auditeur.
Les entreprises doivent aussi organiser des sessions de formation pour sensibiliser le personnel aux :
– exigences de la norme ;
– processus clés ;
– attentes des clients ;
– points importants.
Avant l’audit de certification, elles doivent effectuer des audits internes pour :
– évaluer la conformité aux exigences de la norme ;
– identifier les écarts.
Ces audits doivent être confiés à des auditeurs internes :
– compétents ;
– formés aux exigences de la norme ;
– indépendants de l’activité qu’ils vont auditer.
Ce dernier point est important afin qu’ils ne puissent pas être en situation de juge et partie.
Maintenant, votre entreprise est conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Découvrez ci-après comment améliorer vos activités et vos performances de manière continue.
Amélioration continue selon ISO 9001
L’amélioration continue est un élément clé d’un système de management de la qualité. Les entreprises doivent constamment évaluer et revoir leurs processus et leurs produits pour :
– garantir la satisfaction des clients ;
– améliorer leur performance interne.
L’amélioration continue implique :
– l’analyse des données ;
– la mesure de la performance ;
– l’identification des écarts ;
– la mise en œuvre d’actions correctives.
Les entreprises doivent utiliser :
– des outils d’analyse ;
– des indicateurs clés de performance.
Ces outils servent à évaluer l’efficacité de leur système de management de la qualité.
Analyse des données et mesure de la performance
Pour garantir l’amélioration continue d’un système de management de la qualité, deux procédés sont essentiels :
– l’analyse des données ;
– la mesure de la performance.
Les entreprises doivent collecter et analyser des données sur les :
– processus clés ;
– enregistrements ;
– retours des clients.
Elles doivent également utiliser des outils d’analyse tels que les :
– diagrammes cause-effet ;
– diagrammes de Pareto ;
– diagrammes de flux.
Ces outils servent à identifier les écarts et les opportunités d’amélioration. Les entreprises doivent aussi recourir à des indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité de leur système.
Ces indicateurs, ou KPI, doivent être :
– en phase avec les objectifs de l’entreprise ;
– régulièrement évalués pour garantir l’amélioration continue.
Ces KPI peuvent inclure des mesures telles que le taux de :
– satisfaction des clients ;
– non-conformité ;
– résolution des problèmes.
Outils d’analyse et indicateurs clés de performance
Les KPI sont très importants. Le choix des bons KPI est essentiel. Ils doivent être :
– alignés sur les objectifs de l’entreprise ;
– régulièrement évalués pour garantir l’amélioration continue.
Souvent certaines entreprises confondent indicateur de résultats et indicateur de processus.
Prenons par exemple le processus des audits internes. L’objectif de ces derniers serait de garantir que l’entreprise supprime les écarts qu’elle a constatés. Un KPI pertinent peut être le nombre de non-conformités identifiées en audit externe.
Finalement, est-ce que les audits internes ont bien identifié les écarts ? Est-ce que les actions engagées ont permis de les supprimer ?
Hélas, certaines entreprises mesurent plutôt le taux de réalisation de leurs audits, pensant qu’il s’agit d’un KPI. Pourtant ce n’est pas le cas. Il s’agir d’un OPI, un indicateur de performance opérationnel.
Les KPI doivent être définis pour mesurer la finalité du processus auquel ils sont rattachés. Ils ne doivent pas être influencés par d’autres processus, mais mesurer réellement leur performance.
Exemple :
Les entreprises font l’erreur de mesurer le nombre de non-conformités de l’entreprise. Le processus qualité va avoir en charge le traitement des incidents. Il va s’assurer que ces réclamations ne soient pas récurrentes. Toutefois, ce n’est pas lui qui va les générer.
Le nombre de réclamations ne mesure pas la performance de ce processus-là, mais peut-être plutôt celle du processus produire.
Pour ces analyses, nous pouvons utiliser tout un tas de diagrammes causes effets Pareto. Cela permettra d’engager des actions sur les points qui vont permettre de donner les résultats les meilleurs, avec le moins d’efforts possible.
Méthodes d’amélioration continue
Les méthodes d’amélioration continue sont essentielles. Elles garantissent l’évolution continue d’un système. Toutes vont être structurées autour de la démarche PDCA : Plan, Do, Check, Act.
Nous pouvons citer :
– les méthodes de résolution de problèmes : QRQC, 8D ;
– l’analyse des causes profondes avec la méthode des 5 Pourquoi ;
– la planification des actions : leur mise en œuvre, leur évaluation, la décision de standardisation et de transversalisation.
La résolution des problèmes implique :
– l’identification des problèmes ;
– l’analyse des causes racines ;
– la mise en œuvre d’actions.
Les actions préventives contribuent aussi à l’amélioration continue.
Planification et mise en œuvre des actions correctives
Les actions correctives doivent être :
– pertinentes ;
– réalisables ;
– efficaces.
Les entreprises doivent veiller à ce que ces actions correctives soient :
– bien documentées ;
– communiquées aux personnes concernées ;
– évaluées pour garantir leur efficacité.
Exemple :
Dans certaines entreprises, nous trouvons des plans qui se terminent par la date de la mise en œuvre des actions. La question est : l’action est-elle efficace ? Nous allons pouvoir clôturer ces actions correctement en déterminant dès le départ la preuve d’efficacité et en l’évaluant.
Il faut s’assurer que les actions soient mises en œuvre dans les délais impartis. Leur efficacité doit également être vérifiée régulièrement.
Exemple :
Certains clients dans le secteur des composants automobiles ont signalé des non-conformités. Les entreprises ont mis en place des actions jugées efficaces au début.
Cependant, un ou deux ans plus tard, des problèmes similaires sont réapparus. L’enquête a révélé que les actions correctives initiales avaient été annulées. Les opérationnels les avaient supprimées pour accélérer le processus.
L’évaluation régulière est essentielle. Elle assure la durabilité et l’efficacité des actions correctives.
La norme ISO 9001 est importante pour l’entreprise. Sa mise en place doit faire l’objet d’un plan d’assurance qualité afin de garantir son efficacité. Un suivi régulier est également recommandé pour pérenniser les avantages apportés par ce dispositif.
Foire aux questions
Quelle est la différence entre un plan d’assurance qualité et un système de management de la qualité ISO 9001 ?
Un plan d’assurance qualité vise à garantir la conformité à des exigences définies, généralement liées à un projet ou un contrat. Un système de management de la qualité a pour objectif d’améliorer la :
– satisfaction des clients ;
– conformité des produits ;
– performance interne de l’entreprise.
Un plan d’assurance qualité est un document qui définit les :
– processus ;
– ressources ;
– responsabilités.
Un système de management de la qualité est un ensemble de :
– processus ;
– procédures ;
– ressources.
Le plan qualité est souvent élaboré pour répondre aux exigences spécifiques d’un client ou d’un projet. Il s’appuie évidemment sur le système de management de la qualité.
Comment mesurer l’efficacité d’un plan d’assurance qualité ISO 9001 ?
L’efficacité d’un plan d’assurance qualité va inclure la vérification que les objectifs ont été atteints. Pour cela, il faudra s’appuyer sur des indicateurs de performance ou KPIs tels que le taux de :
– satisfaction client ;
– non-conformité ;
– résolution des problèmes.
Les entreprises doivent collecter et analyser des données sur les :
– processus clés ;
– enregistrements ;
– retours des clients.
Le but est d’évaluer l’efficacité de leur plan d’assurance qualité. Elles doivent aussi effectuer des audits internes pour :
– évaluer la conformité aux exigences du référentiel du client ;
– identifier les éventuels écarts.
Ces audits sont confiés à des auditeurs internes :
– compétents ;
– formés ;
– indépendants.
La revue de direction est cruciale. Elle fait partie des exigences des normes ISO 9001 et des référentiels sectoriels. Il s’agit d’un moment clé pour mesurer l’efficacité. Elle se base sur l’examen de divers éléments d’entrée listés.
Quelle est l’importance des indicateurs de performance clés (KPI) dans un plan d’assurance qualité ISO 9001 ?
Les indicateurs de performance clés, KPIs, sont essentiels. Ils garantissent l’amélioration d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001. Ils permettent :
– de mesurer l’efficacité des processus clés ;
– d’identifier les opportunités d’amélioration.
Le plus important est de bien définir ces KPIs.
Ils doivent :
– être alignés sur les objectifs de l’entreprise ;
– être cohérents avec la finalité de chaque processus ;
– mesurer réellement la performance du processus concerné et pas celle d’autres ;
– permettre de déterminer des objectifs qui sont SMART.
Les objectifs SMART doivent être :
– Spécifiques ;
– Mesurables ;
– Atteignables ;
– Réalistes ;
– Temporels, donc définis dans le temps.
Comment intégrer les retours des clients dans l’amélioration d’un plan d’assurance qualité ISO 9001 ?
Les retours des clients sont essentiels pour garantir l’amélioration continue d’un système de management de la qualité. Les entreprises doivent collecter et analyser les retours des clients. Cela leur permet d’identifier des opportunités d’amélioration.
Un des éléments, qui était beaucoup utilisé, mais l’est moins maintenant, c’est l’enquête de satisfaction. Pourquoi c’est moins sollicité qu’avant ?
Plusieurs raisons expliquent cela. Beaucoup de clients sont bombardés d’enquêtes et se fatiguent. Ils n’ont pas envie d’y répondre, sauf quand les résultats ne sont pas bons.
Si dans la semaine qui précède l’enquête, un client a eu un gros problème qualité, il aura tendance à dire que l’entreprise est mauvaise sur :
– la qualité ;
– les délais ;
– le support technique ;
– un peu tout.
Cela faussera les résultats.
Des référentiels sectoriels, par exemple l’IATF 16949 pour l’automobile, précisent les éléments à prendre en compte. Ils permettent de mesurer la satisfaction des clients avec des éléments objectifs. Ceux-ci incluent :
– le nombre de réclamations ;
– le taux PPM ;
– les notifications de statut spécial ;
– le nombre de mises en statut spécial ;
– le taux de service.
Ces éléments sont à comparer avec les indicateurs, les tableaux de performance également appellés scorecards. Les clients les mettent à la disposition de leurs fournisseurs sur leur portail, ou ils les leur envoient périodiquement.
Comment faire face aux non-conformités détectées dans un plan d’assurance qualité ISO 9001 ?
Comme toutes les non-conformités, celles détectées dans un plan d’assurance qualité doivent conduire à une analyse. Elles doivent faire l’objet d’un traitement d’action curative pour :
– supprimer les constats ;
– revenir à une situation acceptable.
Ensuite, il faut évaluer si des actions correctives sont nécessaires. Autrement dit, l’entreprise doit voir si les causes des incidents doivent être analysés pour engager des actions permettant de les supprimer.
Lorsque c’est le cas, des outils d’analyse de causes peuvent être utilisés, à savoir :
– le diagramme Ishikawa pour identifier des causes directes sur les 5M : milieu, matière, moyen, main d’œuvre et méthode ;
– le FTA, Factor Tree Analysis pour distinguer les causes réelles ;
– le 5 Pourquoi pour passer des causes directes aux causes racines.
Les actions doivent devront se porter sur ces causes racines. En les supprimant, le risque de récurrence des incidents est éliminé.