Quel est l’intérêt de la mise en œuvre d’un audit qualité pour une entreprise ? Il est essentiel afin de vérifier si les objectifs définis en matière de système management qualité sont réalisés ou non.
Pour réussir un audit de qualité, comme pour réussir toute activité, il faut bien la préparer. Il est ainsi important :
– de comprendre ses enjeux ;
– d’avoir en tête les étapes clés ;
– de s’être bien formé au préalable ;
– de se placer dans une logique d’amélioration continue.
Découvrez ce qu’est un audit qualité ainsi que les différents types. Ensuite, prenez connaissance de la meilleure manière de le préparer et de le mettre en œuvre.
Qu’est-ce qu’un audit qualité ?
Un audit qualité est un processus :
– systématique ;
– indépendant ;
– documenté.
Il vise à obtenir des preuves objectives mais aussi, à les évaluer de manière impartiale. L’objectif est de déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Les audits qualité jouent un rôle crucial dans la conformité aux normes :
– ISO ;
– OEN ;
– IATF.
Ils ne se limitent pas à la vérification de la conformité. Ils servent également à :
– identifier des opportunités d’amélioration ;
– renforcer le système de management de la qualité ;
– augmenter la satisfaction des clients.
Dans un monde où la qualité est un facteur clé de compétitivité, la réalisation efficace des audits de qualité devient une compétence stratégique pour les entreprises.
Les audits peuvent être :
– internes : réalisé par l’organisation elle-même, il sert à évaluer ses systèmes et processus ;
– externe : conduit par un organisme de certification indépendant, il est nécessaire pour obtenir ou maintenir des certifications.
Les fondamentaux de l’audit qualité
Comprendre les fondamentaux de l’audit de qualité implique de se familiariser avec :
– son histoire ;
– ses principes de base ;
– son évolution.
Depuis les premières inspections des produits dans les lignes de production jusqu’aux audits modernes basés sur les risques et les technologies numériques, l’audit qualité a évolué. Il peut maintenant répondre aux exigences croissantes des marchés des normes internationales.
Cet approfondissement sur les fondamentaux de l’audit qualité est significatif. Il explore l’importance de cette pratique dans le management de la qualité. Il souligne son rôle dans :
– l’amélioration continue des processus ;
– la satisfaction des exigences des parties intéressées.
Historique et évolution de l’audit
L’audit qualité a une longue histoire qui remonte à l’inspection de la production dans les usines du début du XXe siècle. Son rôle s’est considérablement transformé au fil des décennies.
Dans les années 1950, l’introduction des principes de gestion de la qualité a apporté un changement significatif. Des experts comme Edward Deming et Joseph Duran y ont joué un rôle clé. L’audit qualité a commencé à prendre une dimension plus systémique.
Dans les années 1980, l’adoption généralisée des normes ISO a marqué un tournant majeur. La norme ISO 9001, publiée en 1987, a standardisé les exigences pour le système de management de la qualité.
L’audit qualité est devenu un outil incontournable pour :
– vérifier la conformité aux exigences normatives ;
– assurer également l’amélioration continue des processus.
Aujourd’hui, l’audit de qualité intègre des approches modernes. Il utilise l’audit basé sur :
– les risques ;
– les technologies numériques.
Ces méthodes servent à la collecte et l’analyse des données.
Importance de l’audit dans le management de la qualité
L’audit qualité est un pilier du management de la qualité. Il permet de garantir que les systèmes et processus répondent aux :
– exigences normatives ;
– attentes des clients ;
– objectifs internes de l’entreprise.
En identifiant les non-conformités et les opportunités d’amélioration, l’audit de qualité contribue à l’amélioration continue et à l’efficacité opérationnelle.
L’importance de l’audit de qualité se reflète également dans les performances de l’entreprise. Il aide à :
– détecter les inefficaces ;
– réduire les coûts de non-qualité ;
– améliorer la productivité.
Les études montrent que par rapport à celles qui ne le sont pas, les entreprises certifiées ISO 9001 ont :
– une meilleure performance financière ;
– une plus grande satisfaction client.
Types d’audits qualité
Différents types d’audit de qualité existent. Tout dépend de celui qui les conduit. Il y a notamment les audits :
– première partie réalisés en interne ;
– seconde partie effectués chez les fournisseurs ;
– tierce partie (audit de certification) entrepris par des organismes accrédités pour délivrer des certifications.
Il y a également différents types d’audit dont les audits :
– système ;
– produits ;
– processus.
Audit interne vs audit externe
Les audits internes sont conduits par :
– l’organisation elle-même ;
– des auditeurs internes qualifiés.
La mise en place de ces audits vise à :
– évaluer l’efficacité du système de management de la qualité ;
– mettre en place l’organisation pour les audits externes.
Les audits internes sont essentiels pour identifier les problèmes en amont. Ils permettent de mettre en place des actions correctives avant que les auditeurs externes n’interviennent.
Exemple :
QSE Perf réalise, pour le compte de plusieurs de ses clients, réalise des audits internes nommés externalisés. Bien qu’ils soient confiés par l’organisation, ils sont réalisés par des intervenants de QSE Perf. Ces derniers sont :
– qualifiés ;
– compétents :
– expérimentés ;
– indépendants de l’activité à auditer.
Les audits externes, quant à eux, se caractérisent par deux aspects principaux :
– ils sont réalisés par des organismes de certification indépendants ;
– ils sont nécessaires pour obtenir ou maintenir des certifications.
Les auditeurs externes apportent une perspective impartiale et une expertise qui aident l’organisation à améliorer ses processus.
Les audits externes peuvent être plus rigoureux, car ils doivent vérifier la conformité aux normes internationales.
Audit produit, processus et système
Les audits de qualité peuvent être classés en fonction de leur :
– focus ;
– système ;
– processus ;
– produit.
L’audit système qualité est requis par toutes les normes, l’ISO 9001 en particulier. Son but est de s’assurer que le système de management est conforme aux exigences normatives. Il vise aussi à soutenir les objectifs de l’organisation.
L’audit de système est le plus global. Il couvre tous les aspects du système de management de la qualité.
Les autres types d’audits, les audits de processus ou de produit, peuvent être exigés par des référentiels sectoriels tels que l’IATF 16949 pour l’automobile.
L’audit de processus de fabrication évalue l’efficacité et l’efficience des processus spécifiques.
Les audits de processus de production peuvent examiner les :
– méthodes de travail ;
– équipements utilisés ;
– contrôles qualité mis en place pour assurer la conformité.
Enfin, les audits de produit permettent de vérifier que les produits répondent aux spécifications. Ils s’assurent aussi de leur conformité aux exigences des clients. Cela peut inclure des :
– tests de performance ;
– inspections visuelles ;
– vérifications de conformité.
Avant le référentiel IATF, il existait un référentiel nommé ISO-TS 16949. Celui-ci précisait que les audits de produit devaient inclure la vérification du respect des exigences :
– d’identification ;
– d’emballage.
Ces exigences ne sont plus formellement reprises dans la version actuelle de l’IATF 16949. Pourtant, une grande partie des clients, dans leur CSR (Customer Specific Requirements), continuent à exiger cette pratique.
Maintenant, vous connaissez tout ce qu’il faut savoir sur l’audit qualité. Il est temps de découvrir comment le mettre en pratique au sein de l’entreprise.
Planification et préparation d’un audit qualité
Pour bien planifier et préparer un audit qualité, plusieurs étapes sont essentielles :
– élaborer un plan d’audit ;
– définir les objectifs visés ;
– choisir les auditeurs ;
– former les équipes d’audit ;
– préparer les outils et méthodologies d’audit ;
– créer des supports d’audit ;
– maîtriser les techniques d’entretien et de collecte des données.
Élaborer un plan d’audit
La planification est une étape cruciale pour la réussite de l’audit. Un plan bien élaboré définit :
– les objectifs ;
– la portée ;
– les critères d’audit ;
– les ressources nécessaires ;
– le calendrier.
Il doit être aligné avec les objectifs stratégiques de l’organisation mais aussi avec les exigences normatives.
Les objectifs de l’audit doivent être clairs et mesurables, comme par exemple :
– vérifier la conformité aux exigences de la norme ISO 9001 ;
– identifier les opportunités d’amélioration dans le processus de production.
La portée de l’audit détermine les limites telles que les :
– sites à auditer ;
– processus ;
– produits spécifiques à contrôler.
Les critères d’audit incluent les :
– exigences normatives ;
– politiques internes ;
– procédures ;
– exigences clients.
Les ressources et calendrier contiennent un planning détaillé incluant les :
– dates ;
– heures ;
– lieux ;
– personnes impliquées.
Il est important de prévoir suffisamment de temps pour chaque activité d’audit.
Identification des objectifs et portée de l’audit
Les objectifs de l’audit doivent être définis en fonction des besoins de l’organisation et des parties intéressées. Ils doivent être SMART donc :
– spécifiques ;
– mesurables ;
– atteignables ;
– réalistes ;
– temporellement définis.
Exemple :
Un objectif peut être de vérifier la conformité d’un processus de production à une norme spécifique. Il pourrait également s’agir d’identifier des inefficacités dans le système de gestion de la qualité.
La portée de l’audit détermine les aspects de l’organisation qui seront audités. Elle peut inclure des :
– services ou départements spécifiques ;
– processus ;
– produits ;
– sites.
Une portée bien définie permet de concentrer les efforts sur les zones à risque. Cela assure aussi une couverture adéquate des activités critiques.
Choix des auditeurs et formation de l’équipe d’audit
Le choix des auditeurs est crucial pour l’efficacité de l’audit. Ils doivent être :
– compétents ;
– impartiaux ;
– posséder une bonne connaissance des normes et des processus à auditer.
Une formation adéquate est essentielle pour garantir que les auditeurs comprennent bien les :
– critères d’audit ;
– méthodologies ;
– techniques de collecte des données.
Les équipes d’audit doivent être formées sur les :
– objectifs de l’audit ;
– procédures à suivre ;
– outils à utiliser.
Une bonne communication et une collaboration efficace au sein de l’équipe sont également importantes pour le succès de l’audit. Ces formations peuvent être assurées pour vos collaborateurs par des intervenants de QSE Perf. Ces derniers vont les réaliser dans une approche terrain incluant la réalisation d’audit interne.
Préparation des outils et méthodologies d’audit
Pour qu’un audit soit une réussite, il doit bien sûr être correctement préparé.
Création des check-lists d’audit
Les checklists sont des outils essentiels pour structurer l’audit. Ils garantissent que tous les aspects importants soient couverts. Elles doivent être basées sur les :
– critères d’audit ;
– exigences normatives ;
– meilleures pratiques de l’industrie.
Ces checklists permettent aux auditeurs de rester concentrés. Ainsi, ils évitent d’oublier des éléments importants pendant l’audit.
Une précision est de mise lors des audits. Les checklists ne doivent pas être utilisés de manière directe. Il ne faut pas se contenter de poser les questions écrites.
Lors de l’audit, les questions doivent être ouvertes. Par exemple :
– « comment faites-vous pour ? » ;
– « pouvez-vous me présenter des exemples ? » ;
– « est-ce que ce que vous m’avez décrit fait l’objet d’un enregistrement ? ».
Il vaut mieux éviter de lire des questions fermées auxquelles les audités pourraient répondre par oui ou non.
Techniques d’entretien et de collecte de données
Les entretiens sont une technique courante pour collecter des preuves pendant un audit. Les auditeurs posent des questions personnelles. Leur but est de comprendre les :
– processus ;
– pratiques ;
– contrôles en place.
Les techniques importantes pour collecter les preuves incluent :
– les observations directes ;
– l’examen des documents.
Les données collectées doivent être fiables, pertinentes et suffisantes pour appuyer les constatations de l’audit.
Les auditeurs doivent être capables d’analyser ces données de manière objective et systématique.
Voyons comment mener un audit qualité du début jusqu’à la fin dans la suite de cet article.
Réalisation de l’audit et traitement des données
Plusieurs techniques seront utilisées lors de la réalisation de l’audit sur le terrain, notamment celles :
– d’observation et d’entretien ;
– de collecte et d’analyse de preuves.
Il faudra ensuite :
– évaluer les résultats de l’audit ;
– analyser les données ;
– identifier les éventuels écarts par rapport au référentiel ;
– rédiger le rapport.
Conduite de l’audit sur le terrain
La conduite de l’audit sur le terrain est primordiale. Elle implique plusieurs actions clés, dont :
– l’observation directe des processus ;
– la collecte des preuves concrètes pour évaluer la conformité.
Techniques d’observation et d’entretien
Les techniques d’observation d’entretien incluent :
– la surveillance des opérations en cours ;
– la vérification des pratiques de travail ;
– l’examen des contrôles en place.
Les entretiens :
– permettent de clarifier les informations ;
– servent aussi à identifier les non-conformités ;
– aident à recueillir des preuves supplémentaires.
Lors de la réalisation d’un audit, il est possible de laisser à l’audité le choix de l’exemple qui va nous être présenté. Nous pouvons également lui proposer un exemple : “J’aimerais que vous me présentiez tel dossier, tel traitement d’une réclamation, tel projet industrialisé.”
Dans l’écoute active des réponses, nous allons nous intéresser au langage non-verbal.
La manière dont les audités s’expriment est également importante.
Lorsqu’ils utilisent des termes comme « normalement », « en principe », « on devrait », cela nous indique quelque chose. Cela signifie très probablement que, dans certains cas au moins, les procédures expliquées ne sont pas suivies. Ce constat mérite d’être approfondi à chaque occasion.
Collecte et analyse des preuves
Les preuves collectées pendant l’audit doivent être analysées. L’objectif est d’identifier les :
– non-conformités ;
– points forts ;
– opportunités d’amélioration.
Les auditeurs doivent utiliser des méthodologies rigoureuses pour garantir que l’analyse est objective et systématique.
Évaluation des résultats de l’audit
L’évaluation des résultats inclut :
– l’interprétation des données collectées ;
– l’identification des écarts par rapport aux critères d’audit ;
– la formulation de recommandations pour l’amélioration sous la forme de pistes de progrès, par exemple.
Les résultats doivent être documentés de manière claire et factuelle. Toutes les non-conformités, tous les points sensibles doivent être exprimés sous la forme d’écarts par rapport aux exigences.
Seules les pistes de progrès peuvent être présentées sous la forme de recommandations.
Interprétation des données et identification des écarts
Les données identifiées doivent être analysées et classées en quatre catégories, par exemple :
– non-conformité ;
– points sensibles ;
– pistes de progrès ;
– points forts.
À ces catégories peuvent s’ajouter de simples constats ou des notes de conformité.
Les non-conformités représentent des écarts par rapport :
– aux critères d’audit ;
– aux exigences de la norme ;
– au référentiel ;
– aux exigences internes ;
– aux exigences des clients.
La non-conformité est dite majeure lorsque les écarts impactent :
– la satisfaction du client ;
– la conformité du produit.
Si ce n’est pas le cas, elle est considérée comme mineure.
Quand nous sommes proches d’une non-conformité sans les avoir identifiés réellement, nous allons pouvoir signifier des points sensibles.
Lorsque nous sommes loin d’une non-conformité, proposer des pistes de progrès est possible. Ces pistes sont pertinentes pour l’organisme audité afin qu’il puisse progresser sur un sujet.
Les données peuvent être classées en :
– non-conformités (majeures ou mineures) ;
– points sensibles ;
– pistes de progrès ;
– points forts.
La dernière catégorie, hors notes, concerne les points forts. Il s’agit de pratiques nettement supérieures au niveau moyen observé dans les audits jusqu’à présent.
Rédaction du rapport d’audit
Le rapport d’audit doit être :
– clair ;
– concis ;
– factuel.
Il doit inclure les :
– constatations ;
– preuves collectées ;
– recommandations pour les pistes de progrès uniquement.
Un rapport bien rédigé aide :
– à communiquer les résultats de l’audit aux parties prenantes ;
– à planifier les actions correctives qui sont nécessaires.
Après un audit qualité, quelques mesures doivent être entreprises pour pérenniser les bénéfices acquis. Nous allons les voir dans la suite de cet article.
Amélioration continue après l’audit
Après l’audit, les audités vont devoir :
– planifier des actions de correction pour supprimer les écarts ;
– analyser les causes racines des non-conformités ;
– planifier des actions correctives, les mettre en place et valider leur efficacité.
Planification des actions correctives
Les actions correctives doivent être planifiées de manière systématique. Le but est de traiter les non-conformités et de prévenir leur récurrence. Cela inclut plusieurs étapes importantes :
– l’identification des causes profondes des problèmes ;
– la définition des actions à entreprendre ;
– la mise en place de plans pour suivre et vérifier l’efficacité de ces actions.
Elles sont clairement distinctes des actions curatives, encore appelées actions de correction.
Sans traiter leurs causes racines, ces actions visent simplement à supprimer les :
– écarts ;
– constats ;
– non-conformités avérées.
Identification des causes racines des problèmes
Une analyse des causes racines est essentielle pour comprendre pourquoi les non-conformités :
– se sont produites ;
– n’ont pas été détectées en interne avant l’intervention de l’auditeur.
Leur but est de les éviter à l’avenir.
Pour identifier les causes profondes des problèmes, il est possible utiliser des méthodes comme :
– l’analyse des 5 Pourquoi ;
– l’arbre des causes ;
– le Pareto.
Définition et mise en œuvre des actions correctives
Les actions correctives doivent être :
– définies clairement ;
– mises en œuvre de manière efficace.
Le but est de résoudre les problèmes identifiés.
Il est important de :
– communiquer les actions correctives à toutes les parties intéressées ;
– s’assurer qu’elles sont comprises et acceptées.
Suivi et vérification des actions correctives
Il est important de suivre et de vérifier l’efficacité des actions correctives. Cela garantit qu’elles ont résolu les problèmes de manière durable.
Plusieurs méthodes peuvent être employées :
– des audits de suivi ;
– des vérifications régulières ;
– l’utilisation d’indicateurs pour mesurer l’impact ;
– l’intégration des audits et des tests de reproduction du défaut.
Dans le cas d’un système anti-erreur, une méthode consiste à réinjecter sciemment des produits non conformes. Le but étant de vérifier que le système les écarte correctement.
En changeant un système de mesure, il faut parfois valider son efficacité en s’appuyant sur une étude RER.
Mise en place de KPIs pour le suivi des performances
Les indicateurs de performance clés doivent être définis et surveillés. Leur objectif est de mesurer l’impact des actions correctives et l’amélioration continue.
Ces KPIs peuvent inclure des mesures de :
– la satisfaction des clients :
– la qualité des produits ;
– l’efficacité des processus ;
– la conformité aux exigences normatives.
Exemple :
Un taux de récurrence des non-conformités identifiées en audit interne pourrait être suivi. Si les non-conformités sont récurrentes, cela indique que leur traitement lors des audits précédents n’a pas été efficace.
Il est aussi possible de mesurer le nombre de non-conformités identifiées par des organismes de certification ou des clients en audit externe.
S’ils identifient des non-conformités, c’est probablement parce que notre processus d’audit interne n’a pas suffi à les identifier nous-mêmes. Il n’a pas permis d’éviter la récurrence dans le cadre des actions qui ont été définies.
Audit de suivi et boucle de retour
Les audits de suivi permettent de vérifier que les actions correctives ont été mises en œuvre et sont efficaces. Ils font partie intégrante de la boucle de rétroaction pour l’amélioration continue. Les résultats des audits de suivi doivent être analysés. Ils servent à améliorer les processus de gestion de la qualité.
Exemple :
Le référentiel automobile IATF 16949 fixe des délais très courts pour le traitement des non-conformités. Les organismes ont généralement une ou deux semaines. Il s’agit du temps pour proposer un plan d’action à leur auditeur.
Ils disposent de 60 jours à compter de la date de clôture de l’audit pour mettre en œuvre un plan de correction afin :
– d’éliminer les écarts ;
– d’éradiquer leur cause racine ;
– de fournir la preuve de leur efficacité.
Cette preuve peut être généralement apportée par un audit de suivi.
Pour résumer, un audit qualité est un processus permettant d’améliorer les activités de l’entreprise et ses relations avec les clients. Il peut être mené en interne ou par un organisme externe. Des actions de correction devront être menées à la fin du parcours afin que l’entreprise puisse bénéficier de tous les avantages qu’il offre.
Foire aux questions
Quels sont les avantages d’un audit qualité pour une entreprise ?
Un audit de qualité aide une entreprise dans l’amélioration de la conformité. Il permet de garantir la conformité des systèmes et processus aux exigences normatives et réglementaires. Tout cela est crucial pour :
– éviter les sanctions et les amendes ;
– maintenir la réputation de l’entreprise.
L’identification des non-conformités et des opportunités d’amélioration est un autre point important. Les audits permettent de :
– détecter ces non-conformités ;
– mettre en place des actions correctives pour y remédier.
De plus, ils identifient les opportunités d’amélioration qui peuvent conduire à :
– des gains d’efficacité ;
– une meilleure performance.
Le renforcement de la confiance des clients est notable. Les entreprises auditées et certifiées selon les normes internationales sont vues comme fiables et professionnelles. Cela :
– renforce la confiance des clients ;
– aide à augmenter les ventes ;
– fidélise la clientèle.
Les audits de qualité offrent de nombreux bénéfices :
– optimiser les processus ;
– réduire les coûts de non-qualité ;
– améliorer la productivité.
Par exemple, une étude de l’ISO a révélé une meilleure performance financière chez les entreprises certifiées ISO 9001 par rapport à celles non certifiées.
Enfin, le soutien à l’amélioration continue est essentiel. Les audits qualité favorisent une culture de l’amélioration continue. Ils identifient régulièrement des opportunités d’amélioration et mettent en place des actions correctives.
Cela permet à l’entreprise de rester compétitive et de s’adapter aux évolutions du marché.
Quels sont les défis courants lors de la mise en œuvre d’un audit qualité ?
La mise en œuvre d’un audit de qualité peut présenter plusieurs défis.
La planification et la réalisation d’un audit qualité nécessitent du temps et des ressources. Il peut être difficile de trouver le temps nécessaire pour l’entreprendre sans perturber les opérations quotidiennes.
Les auditeurs internes peuvent manquer d’objectivité s’ils sont trop proches des processus qu’ils auditent. Il est important d’assurer l’impartialité pour obtenir des résultats fiables. Une des solutions peut consister à externaliser les audits internes. Cela évite d’auditer son propre processus ou celui de la direction dont ils dépendent.
Le personnel peut être réticent à être audité. Ils peuvent voir l’audit comme une critique de leur travail. Il est crucial :
– de communiquer clairement les objectifs de ce processus ;
– de souligner les avantages pour les entreprises et les employés.
– d’expliquer que nous auditons un système qualité et non des personnes, et que les défaillances identifiées sont celles du système de management de la qualité, et non des individus.
Les normes ISO 9000 et autres référentiels peuvent être complexes et difficiles à comprendre. Il est important :
– que les auditeurs doivent être bien formés ;
– de comprendre clairement les exigences pour réaliser un audit efficace ;
– d’aider les auditeurs à saisir ces exigences.
Identifier les non-conformités est une chose. Les corriger en est une autre. Mettre en place des actions correctives efficaces est un défi, surtout si les causes profondes ne sont pas comprises.
La participation active et l’engagement de tous sont essentiels. Cela nécessite une communication efficace et un leadership fort pour motiver les équipes. En surmontant ces défis, les entreprises peuvent tirer pleinement partie des audits qualité pour :
– améliorer leurs performances ;
– renforcer leur compétitivité sur le marché.